Что делать, если в магазине вам продали компьютер, который оказался бракованным? Как доказать, что вы не покупали 147 целлофановых пакетов в супермаркете? Можно ли наказать нерадивого рекламодателя, который так и не подарил вам обещанное место под солнцем? И, наконец - как быть, если вам продали шанхайских барсов под видом мексиканского тушкана?..

В преддверии Всемирного дня защиты прав потребителей Центр Деловой Информации пришел в гости к начальнику отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Псковской области Ларисе Пышьевой.

- Лариса Григорьевна, как известно, случаев нарушения прав потребителей предостаточно, но обращений в соответствующие ведомства или суд не так много. Потребители предпочитают не терять время, нервы и деньги. Какие дела являются заведомо выигрышными и проигрышными? Когда игра стоит свеч?

- Отдел защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Псковской области может как давать заключения в целях защиты прав потребителя, так и сопровождать потребителя в судебных тяжбах. Что касается заключений отдела защиты прав потребителей - здесь мы обычно не знаем, чем заканчивается дело. Если говорить о судах, то сложно выделить что-то заведомо проигрышное. Суд - это состязание. Кто чувствует себя увереннее, у кого лучше доказательная база - тот и выигрывает.

К сожалению, потребитель в этом плане выглядит менее защищенным. Он не ведет записи, не делает фотографии, ему не хватает доказательств. Например, мобильный телефон сломался, и человек пришел в магазин, желая вернуть деньги. У него берут телефон, затем дают расписаться, обещают разобраться со всем в ближайшее время. Потребитель уходит. Проходит неделя, две, месяц - он обращается к нам и обвиняет продавца в том, что он не выполнил свои обязательства. Смотрим, что написано в подписанной бумаге, а там черным по белому: товар принят для диагностики, и дальше мелким шрифтом: срок ремонта - 45 суток. Потребитель не счел необходимым прочитать документ, который подписывал, а смысл этой бумаги - в том, что покупатель согласился на ремонт. И свидетелей, которые подтвердили бы, что потребитель был введен в заблуждение, нет. Люди верят на слово. Но все документы надо оформлять в двух экземплярах, внимательно прочитывать, особенно там, где текст набран мелким шрифтом. Если вам что-то непонятно - лучше уточнить. Всегда есть время подумать. Надо грамотно определять свои претензии.

- Где чаще всего потребителю приходится сталкиваться с недобросовестностью продавцов?

- Нельзя сказать, что есть сферы, где потребитель особенно рискует. Обычно где больше оборот - там и больше жалоб. Но это не значит, что тот, кто предоставляет услуги или продает товар, - нечестен. Кто-то продает три товара и имеет одну жалобу, а кто-то - миллион и 10 жалоб соответственно. Надо смотреть в процентном соотношении. Не ошибается тот, кто не работает. Другое дело - как решается вопрос общения с клиентом, предъявляющим претензии.

Самые распространенные жалобы за последний год касались покупок мобильных телефонов, обуви, недорогой одежды, установки межкомнатных дверей, изготовления мебели, отказов поменять товар ненадлежащего качества. По ЖКХ жалоб стало меньше - благодаря разграничению полномочий Роспотребнадзора и жилинспекции.

- Какие максимальные денежные суммы выплачивались обманутым потребителям в нашем регионе? Были ли миллионные жалобы?

- Сумма зависит от стоимости товара или услуги. Одно дело если мы говорим об автомобиле, другое - о сапогах. Здесь невозможно говорить о границах. Другое дело - пени и моральные компенсации. Пени по товарам выплачиваются в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. По услугам - 3%. Но по товарам сумма пени может расти неограниченно, а по услугам - не больше, чем стоимость самой услуги.

Вопросы моральных компенсаций регулируются статьей 15 Закона о защите прав потребителей. Моральную компенсацию назначает суд, она не зависит от стоимости товара. Если у потребителя есть справки от врача, чеки на покупку лекарств - это увеличивает сумму компенсации. В остальном же суд оценивает моральные страдания в зависимости от степени красноречия пострадавшего, и либо оставляет ее в границах озвученной суммы, либо снижает ее.

Был случай, когда здоровью человека был причинен ощутимый вред, он лежал в больнице, но компенсация, которую ему назначили, составила всего 1000 рублей. Есть и другой пример - когда женщине в парикмахерской вместо легкой химии сделали сильную. Она доказывала суду, что не может теперь ходить в кафе с подругами, на работу. Просила компенсацию в 25 тысяч, в итоге суд присудил 15000 рублей.

Пожалуй, максимальной суммой моральной компенсации, заявленной в нашем регионе, была 80000 рублей: мужчина подал в суд на ателье, сумму он мотивировал необычно: в то время Филипп Киркоров судился с кем-то и требовал именно такую компенсацию - 80000. Чем я хуже Киркорова, - решил мужчина. Правда, суд он проиграл, не смог ничего доказать.

Для того, чтобы требовать компенсацию в миллион, у потребителя должно быть что-то чрезвычайно серьезное.

- Есть ли какая-то степень сезонности в обращениях псковичей в ваш отдел?

- Раньше в обращениях псковичей, действительно, наблюдалась сезонность. Особенно заметен был наплыв обращений после праздников. Претензии касались подарков: подарили третью пару тапок или красную куртку вместо зеленой и не того размера. Обычно псковичи хотели вернуть деньги за ненужный подарок. В таких случаях мы советовали правильно формулировать требование. Если товар не был в употреблении, то в таком случае первоначально можно говорить только об обмене. Деньги можно требовать только если товар не на что обменять.

- С вашей точки зрения, стоит ли создавать реестр организаций и торговых компаний, на которые регулярно жалуются потребители? Подобно черному списку работодателей, который ежемесячно обновляется в псковской трудинспекции...

- Я не считаю нужным создание черных списков в нашем случае. Повторюсь: не ошибается тот, кто не работает. Например, мы размещали в свое время предупредительную информацию на нашем сайте с указанием названия конкретного салона мобильных телефонов, вызывавшего массу претензий потребителей. Эффекта добиться удалось: судов стало меньше. В частности, потребитель, купивший неисправный телефон за 13 тысяч, получил около 25 тысяч в общей сложности.

- Случалось ли вам лично защищать свои собственные права в качестве потребителя и если да - то чем закончилось дело?

- Конечно же, приходилось, но до судов дело никогда не доходило. Надо стараться вежливо относиться друг к другу. Я понимаю, что претензии чаще относятся не к продавцу, а к производителю.

Обычно продавцы мотивируют свое поведение так: я из вредности не буду удовлетворять претензию клиента. Он мне грубил, и пусть я заплачу пени, но не доставлю ему удовольствия.

Мне всегда шли навстречу, хотя я никогда не предъявляла свои корочки, да и в лицо меня никто не знает, сама лично на проверки я не хожу.

- Кстати, как часто вы проводите сейчас проверки?

- Как и прежде - раз в три года. Так как в области масса хозяйствующих субъектов, получается, что многих мы проверяем раз в 10-15 лет. Но на жалобы потребителей всегда реагируем, имеем право и без предупреждения приезжать.

- Какие главные советы вы можете дать потребителям-псковичам - как защитить свои права?

- Не спешите делать покупку, посоветуйтесь с тем, чье мнение авторитетно. Все претензии оформляйте в письменном виде, в двух экземплярах, желательно при свидетелях. ПОдписывайте бумаги, предварительно изучив их, особенно это правило касается кредитных документов. Внимательно читайте то, под чем ставите свою подпись. Вычеркивайте то, что вас не устраивает. Магазин может только предложить вариант, вы имеете право вносить свои правки. Если вас лишают альтернативы - налицо нарушение. В случае затруднительных ситуаций - приходите к нам, мы все объясним.

В 2014 году Всемирный день прав потребителя будет проводиться под девизом: За права потребителей услуг мобильной связи!. В связи с этим мы планируем проводить встречи, разъяснительные беседы, касающиеся изменений в законах о связи. Следите за обновлениями нашего сайта.

- Что бы вы хотели пожелать потребителям?

- Быть внимательными! Товаров без брака, услуг хороших и, конечно же, здоровья, счастья и благополучия!

Беседовала Елена Никитина