Кто везет - того и грузят, кто не везет - того «перезагружают». В Псковской области объявили о «перезагрузке» системы здравоохранения. Объявил сам губернатор Андрей Турчак, и отдельные пациенты результаты этого объявления ощутили немедленно.

Если помните, я на прошлой неделе написала о разнице в подходах к лечению пациентов одной и той же поликлиники: когда состояние одного больного с тяжелыми симптомами ОРВИ участковый терапевт и фельдшер постоянно держали на контроле, а больному с теми же симптомами, но наблюдающемуся на другом участке, повезло меньше. Так вот практически сразу после пятничного совещания губернатора с главными врачами псковских учреждений здравоохранения больному, не попавшему под эксперимент, то есть моей маме, позвонил ее участковый. Пусть и через пять дней после своего последнего визита с пожеланием побыстрее сделать флюорографию, но перезвонил, поинтересовался: всё ли в порядке, что там со снимком, помогают ли назначения? Всё оказалось возможно, если придать намерениям ускорение и направление.

Вот и председатель комитета по здравоохранению Псковской области Игорь Потапов говорит, что совещание с главврачами прошло очень продуктивно и всех взаимно обогатило. Курс взят на изменение отношения врачей и пациентов друг к другу. Медиков призывают «вылезти из окопа» и вспомнить, что улыбка и доброе слово тоже лечат. А пациентов и СМИ заодно просят не абсолютизировать недостатки отечественной медицины. То есть тоже не «стрелять» во врачей, которые лечат на пределе своих возможностей. Эти пределы, кстати, особенно очевидны после озвучивания такой цифры: в городских поликлиниках ставки предусмотрены для 330 врачей, а работают 123. И хоть за последние три года пришли работать 13 молодых медиков, дефицит кадров остается одной из самых острых проблем.

Если же говорить о конкретных шагах по «перезагрузке», то каких-то волшебных «пилюль» псковскому здравоохранению не прописано. Всё достаточно рутинно, просто этой рутиной надо было заниматься давно и постоянно. Тем не менее, руководители отрасли пытаются обозначить для общественности конкретные изменения.

Напомним, что после оптимизации 2015 года в Пскове три взрослые поликлиники были слиты в одно юридическое лицо ГБУЗ «Псковская городская поликлиника», которое возглавила Галина Неваленная. Поскольку в областном центре наибольшее количество жалоб граждан касается работы амбулаторно-поликлинического звена, то и о намерениях (да, пока намерениях) по улучшению его работы рассказывала Галина Ивановна. И для начала она отметила, что с 1 июля 2015 года (то есть с момента слияния) городским пациентам стало проще выбрать поликлинику и врача. Прямо скажем, эта проблема выбора для псковичей совсем не главная, учитывая общий дефицит врачей и даже площадей для обслуживания пациентов. Но, по мнению главного врача объединенной поликлиники, теперь появилось больше возможностей для маршрутизации пациентов - то есть перенаправления пациентов к «наличествующим» специалистам или специалистов - к пациентам.

Маршрутизация на марше

Что предполагается сделать в этом направлении?

Во главу угла будет ставиться четкий информационный обмен между всеми тремя поликлиниками. Пациент, обращаясь с одну из них (в регистратуру или в кабинет, где идет запись к узким специалистам) может увидеть всю информацию по всем лечебным учреждениям. Если во второй поликлинике сейчас один кардиолог на больничном, то пациенту предлагают записаться к кардиологу третьей поликлиники или клинико-диагностического отделения городской больницы. Все электронные календари, по заверению главврача, есть в каждой поликлинике. И хотя для обеспечения преемственности пациенту удобно наблюдаться у одного и того же специалиста, но если случай плановый, а не экстренный, то его записывают в лист ожидания. И, по словам Галины Неваленной, в пределах недели решается вопрос о приеме. Например, клинико-диагностическое отделение еженедельно дает какое-то количество талонов на прием к своим врачам, но оно может быть увеличено - этот вопрос решается в ручном режиме.

Контакт с клинико-диагностическим отделением городской больницы стал полным и абсолютным (видимо, после «неполиткорректных» заявлений губернатора по поводу «царьков» в местном здравоохранении). «Мы в течение дня по несколько раз созваниваемся с заведующим отделением, чтобы более оперативно решать вопрос о консультировании пациентов. Те обследования, которые не могут быть приведены в поликлинике проводятся в КДО - в зависимости от нуждаемости и срочности», - отметила Галина Неваленная. И произнесла главные, на мой взгляд, слова: обратная связь. Если раньше пациент просто томился в ожидании и неизвестности, то сейчас ему отзваниваются, сообщая в течение какого времени его вопрос будет решен.

Введение должности дежурного администратора. Изначально (и оптимистично - как признала Галина Неваленная) эту должность планировали ввести еще в январе. Но подбор кандидатур оказался делом не быстрым. Кандидат должен иметь медицинское образование, чтобы правильно производить маршрутизацию пациентов, а также быть доброжелательным и стрессоустойчивым. Сейчас рассматриваются всего две кандидатуры, причем со второй будут определяться только в марте. А круг обязанностей там необычайно широк: от направления в доврачебный кабинет пациентов с явными тяжелыми симптомами до координации записи к узким специалистам.

Разгрузка при «перезагрузке»

Как еще можно минимизировать очереди в поликлиниках и сделать медицинскую помощь более доступной?

Разгрузка второй поликлиники на Коммунальной уже начата: весь административный корпус (бухгалтерия, кадровая служба, управленческий персонал) централизован и выведен с ее площадей. Больше используются офисы поликлиники на улицах Коммунальной и Красноармейской - там расширены койки дневного стационара. Кроме того, начаты ремонтные работы в офисе на улице Киселева, где находилось хозрасчетное отделение. Туда будут выведены врачи-терапевты, обслуживающие участки в этом районе. Идет мониторинг мнений местных жителей, проживающих в районе Дамбы, улицы Горького и дальше в сторону Корытово о возможном прикреплении их к первой поликлинике, где в три раза больше площадей. Но если пациент хочет остаться со своим доктором, то будут решать, можно ли перевести врача туда.

В условиях кадрового дефицита часть обязанностей врача перекладывается на фельдшера. В конце прошлого года такой проект в качестве пилотного запустили в Красногородском районе и на базе второй поликлиники в Пскове. Внедряется механизм, при котором врач целый день работает на приеме, а вызовы обслуживает фельдшер, но если больному нужно особое внимание, то его посетит врач. Эти бригады могут существенно повысить уровень доступности и качество медпомощи. Из первых отзывов: кто-то доволен, но есть и негативные высказывания, часть пациентов желают срочного контакта с врачом. Хотя фельдшер — это квалифицированный специалист для принятия решений.

Организация кабинета неотложной помощи. Это, как вы понимаете, тоже план — в условиях дефицита врачей. Но он может помочь выделить среди пациентов, пришедших в поликлинику, тех, кто нуждается в сиюминутной помощи. Особенно в период подъема заболевания вирусными инфекциями. Этот кабинет также должен помочь и в маршрутизации пациента.

Пациентов призывают шире пользоваться записью по интернету, туда выкладываются около 10% свободных талонов к терапевтам, хирургам, гинекологам. Не в полной мере используют граждане и возможности предварительной записи: предпочитают приходить в поликлинику и добиваться приема в тот же день, но это не всегда лучший выход. Относительно предварительной записи, кстати, тоже заявляют об усилении обратной связи: звонок записавшемуся на прием накануне, чтобы уточнить — точно ли человек придет, или на его место можно пригласить кого-то другого.

Планируется создание отдельных дежурных кабинетов для выдачи справок, оформления документации, чтобы пациенту не стоять в общей очереди, а оформлять всё это в «одном окне». Впрочем, как призналась Галина Неваленная «одно окно» - это может быть громко сказано, если необходимы подписи нескольких врачей для комиссионных заключений. Тем не менее, будут стараться.

«Словом можно убить, словом можно спасти»

К вопросу о «пациентоориентированности» лечебных учреждений:

По всем поликлиникам намереваются внедрить такое направление как «вежливая регистратура». Связано это благое намерение с тем, что огромное количество обращений граждан касается именно недоброжелательности, с которой они чаще всего сталкиваются на этапе доврачебного приема.

Постоянный общественный мониторинг доступности медицинской помощи (проще говоря - очередей). Главврач Галина Неваленная подчеркивает: необязательно и нежелательно занимать место в очереди с раннего утра. Прием терапевтов, по ее словам, идет безотказный. Даже в отсутствие узкого специалиста терапевт примет, чтобы определиться: нужна ли срочная консультация (и тогда будут связываться с клинико-диагностическим отделением) или это плановый случай. И хотя с середины декабря (видимо, с того дня, как в очереди во второй поликлинике умер пациент) идет разъяснительная работа по этому направлению, уже с раннего утра, а поликлиника «снимается с охраны» в 6.20 утра, очередь уже стоит. В шесть утра - человек пять, к моменту открытия - более тридцати. «Это нормальное рабочее количество с учетом того, что одновременно ведут прием более 20 докторов. Но мы говорим об очередях, связанных с недоступностью, когда люди приходят всё раньше и раньше, чтобы достать заветный номерок. Но можно спокойно позвонить или подойти к справочно-информационному окну, чтобы уточнить и увидеть все дни приема всех докторов», - считает Галина Неваленная.

Информирование пациента. Это его право, закрепленное законодательно. По словам главврача, для этого уже используются все средства вплоть до звуковых объявлений. Сейчас все поликлиники планируется оснастить записывающему устройствами (аудио и видео) в регистратуре, чтобы вести запись вызовов.

Штрих-код для амбулаторных карт - еще один пункт плана. Не секрет, что пациенты часто жалуются на потерю карт, но зачастую движение этих документов связано с необходимостью внутреннего контроля, контроля страховыми компаниями. Если на карте будет некое считывающее устройство, сразу будет понятно, где она находится. И это тоже помогает в разрешении конфликтных ситуаций.

Пациентам советуют больше обращаться к руководителям поликлиник. Галина Неваленная продиктовала свой телефон (53-49-42) для оперативного реагирования на возникающие вопросы.

Как видим, шаги довольно простые, хотя ряд из них и трудно выполним - например, введение должностей тех же дежурных администраторов: всего две кандидатуры рассматриваются на три поликлиники, а срок рассмотрения - до марта! При том, что работа крайне тяжелая - как ею заинтересовать дефицитный медицинский персонал?

Но всё же главные слова были произнесены. Повторим их еще раз: обратная связь с пациентом. И по поводу острого течения заболевания, которое должно быть под контролем по факту, а не по графику, и по поводу маршрутизации пациента. Месяц назад губернатор назвал ее «пресловутой» и заявил, что слышит о ней на каждом совещании. И, скажем так, выразил надежду на то, что она действительно заработает: не на бумаге, а на деле. Что мы можем сделать, кроме как присоединиться к этой надежде? Игорь Потапов уверен, что можем: он всегда открыт для предложений! Теперь самое главное, чтобы «перезагрузка» здравоохранения не стала очередной кампанией, когда все с энтузиазмом берут курс на «пациенториентированность», но через месяц этот энтузиазм теряют...

Елена Ширяева