15 марта гостем программы «Эхономика» в эфире радиостанции «Эхо Москвы в Пскове» (102.6 FM) стала управляющий Псковским отделением Сбербанка России Анна Тарасенко. Ведущий программы Андрей Федоров обсудил с ней рост банковских вкладов, вопросы платежной дисциплины заемщиков в России, нюансы ипотечных программ, а также как не стать жертвой мошенников. Представляем вашему вниманию текстовую стенограмму эфира.

Андрей Федоров: По информации Центробанка, несмотря на снижение реальных доходов большей части россиян, вклады населения в отечественных банках продолжают расти. Однако из-за продолжающегося отзыва лицензий у банков на выплаты вкладчикам может потребоваться дополнительно 100 млрд рублей. Россияне уже отнесли в банки более 23 трлн рублей. В этом году, несмотря на сложные условия, в которых оказались банки и сами граждане, объем вкладов может вырасти еще на 15%. По словам экспертов, российский банковский сектор переживает серьёзные изменения. Население переносит вклады из банков средних размеров в крупнейшие 30 банков.

Любопытно, что на этом фоне растёт закредитованность населения. В стране насчитывается более17 тысяч валютных ипотечников, 4 миллионов должников микрофинансовых организаций и 25 миллионов заёмщиков, находящихся на грани банкротства. В ближайшее время доля проблемных кредитов российских банков может вырасти почти в 1,5 раза - до 14-16% от общего объёма выданных займов. Платёжная дисциплина заёмщиков также продолжает ухудшаться.

Как результат, должникам чаще приходится расставаться с имуществом, которое было отдано в залог. По свидетельствам специалистов, выставленных на продажу за долги домов, квартир, автомобилей и других объектов уже в разы больше, чем покупателей. Как не потерять приобретённую в ипотеку квартиру, как сохранить сбережения во время кризиса, стоит ли доверять банкам и как не стать жертвой кибермошенников – обо всём поговорим в нашей программе.

Представляю нашего сегодняшнего гостя – в качестве эксперта и соведущего выступит Анна Тарасенко, управляющий Псковским отделением Сбербанка.

Добрый день, Анна Владимировна, спасибо, что пришли.

Анна Тарасенко: Спасибо, что пригласили.

Андрей Федоров: Начну с приятного – хочу поздравить вас с тем, что вы вошли в топ списка самых популярных и ярких женщин Псковской области по версии Псковской Ленты Новостей.

Анна Тарасенко: Спасибо.

Андрей Федоров: Что касается нашей программы. Информация о том, что вклады населения в банки растут, для меня оказалась очень любопытной. С одной стороны вроде бы кризис, люди заняты тем, как бы выжить, но у некоторых еще есть сбережения, которые они хотят приумножить. Насколько серьёзное развитие получает эта тенденция сейчас и с чем это связано?

Анна Тарасенко: Да, в прошлой передаче мы уже начинали обсуждать эту тему, что в период кризиса люди более осмотрительно относятся к своим тратам и своим заимствованиям, потому что они не уверены в том, что завтра сохранят прежний объём доходов и смогут рассчитаться по кредитам. В частности, имеет место такой фактор, как отложенная покупка. Люди более тщательно взвешивают, стоит ли им вкладываться в какие-то объекты, пытаются сформировать подушку безопасности на чёрный день. Эта тенденция действительно существует, мы это видим, и это не просто приток вкладов, а увеличение запасов населения на период непредвиденных ситуаций.

Андрей Федоров: То есть кредиты стали брать осторожнее?

Анна Тарасенко: Да, и это хорошо. Потому что, как недавно было сказано в одной передаче, у нас выросло общество, которое тратит не заработанные деньги на ненужные вещи. Поэтому хорошо, когда население начинает понимать, что все покупки, которые оно совершает, должны быть заработаны. Есть те покупки, которые приходится брать в кредит – это объективная реальность. Так, квартиру невозможно купить сразу, а жить где-то надо, но в этой ситуации надо оценивать свои возможности очень тщательно.

Андрей Федоров: Это популярный лозунг последнего времени – что надо жить по средствам. А какие вклады на сегодня в большинстве – валютные или рублёвые?

Анна Тарасенко: Население предпочитает рублёвые вклады. Это правильно, когда люди сохраняют деньги в той валюте, в которой зарабатывают и тратят. Есть небольшая часть валютных вкладов, но это не используется как средство заработка на валютных колебаниях. Как правило, средства в валюте хранят те люди, которые выезжают за рубеж.

Андрей Федоров: Такая своеобразная подушка безопасности.

Анна Тарасенко: Именно.

Андрей Федоров: Что касается выбора банка для вклада. Кто-то выбирает частный коммерческий банк, кто-то выбирает банк с государственным участием. Я вкладов не имею, рассуждаю теоретически. С одной стороны, в частном банке процентная ставка выше. С другой – в государственном банке больше уверенности в том, что твой вклад не сгорит. Чем нужно руководствоваться при выборе банка?

Анна Тарасенко: Поскольку я присутствую тут как представитель банковского сообщества, эксперт, то скажу, что каждый должен выбирать индивидуально. Есть кредитные организации, которые ведут более рискованную политику и в большей степени подвержены риску развития негативных сценариев. При этом надо понимать, что у нас есть система страхования вкладов, и до определённого уровня вклады застрахованы. Но столкнуться с такой ситуацией, когда банк, в котором размещены твои средства, уходит на санацию, неприятно. И это, наверное, каждый должен решить для себя – хочет ли он каждое утро бежать смотреть новости о том, какой из банков сегодня лишён лицензии, или ему больше нравится спокойно разместить свои денежные средства, понимая, что они гарантированно под данный процент вернутся.

Андрей Федоров: Что касается вкладов в коммерческих банках и отзыва лицензий. Сейчас эта линия очень активно проводится нашим государством, и достаточно большое количество банков лишилось лицензии. Это оздоровление банковской сферы или монополизирование, игра в ворота государственных банков?

Анна Тарасенко: В этой ситуации я эксперт такой же, как и вы, и могу судить только по информации из СМИ. Мы понимаем, что лишаются лицензии те банки, которые грешили обналичиванием средств, выводом капиталов за рубеж, использованием теневых схем. Так что вопрос однозначный – это очищение банковской структуры от игроков, которые вели себя не должным образом. Санация.

Андрей Федоров: Про кредиты мы заговорили. С одной стороны, высокая закредитованность, с другой стороны – люди стали серьёзнее относиться к тратам и планировать свои расходы. Какова ситуация с кредитами в Псковской области?

Анна Тарасенко: Я не могу отвечать за весь регион, потому что на этом рынке есть как банки, так и микрофинансовые организации, которые активно привлекают клиентскую базу. И она, как правило, состоит как раз из тех людей, которым отказали кредитные учреждения. К большому сожалению, растёт кредитный портфель у слоёв населения, которые плохо оценивают свои возможности, и, пытаясь взять даже небольшую сумму, попадают в кабалу. Что же касается заёмщиков разумных и добропорядочных, они взвешенно оценивают риски. И если мы видим оживление по ипотеке, то по потребительскому кредитованию наши люди проявляют верх благоразумия. Это не так, как два года назад, когда деньги брались и попросту проедались – суммы берутся на конкретные покупки, которые необходимо сделать.

Андрей Федоров: Касаемо ипотеки. Недавно была информация, что у нас более 5000 квартир, которые не проданы. Люди воздерживаются? Но в то же время вы говорите об «оживлении по ипотеке»…

Анна Тарасенко: Да, люди пользуются ипотечным кредитованием. В частности, много говорилось про ипотеку с господдержкой. Есть такой продукт, как военная ипотека. Есть ряд граждан, имеющих достаточно стабильные доходы, которым нужно решить жилищный вопрос, и вместо того, чтобы брать квартиру в найм и платить чужим людям, они делают выбор в пользу собственного жилья и выплат по ипотеке. Есть такие продукты, как программа «Молодая семья» с определённой поддержкой. Квартиры покупаются, но не в таком количестве, как хотелось бы.

Андрей Федоров: К теме кредитов, в частности – кредитов для бизнеса. У нас достаточно много предприятий сельского хозяйства, промышленности, да в принципе любых, которые не могут существовать и развиваться без кредитов. Многие представители бизнеса жалуются на сложность в получении кредитных средств. С чем это связано, и как можно выправить ситуацию?

Анна Тарасенко: Да, вопрос в привлечении кредитных средств возникает практически у каждой организации, и те сложности, о которых вы говорите, связаны не с нежеланием банка выдавать средства, а с сомнениями в возможностях клиента их вернуть. Потому что в современных условиях у многих организаций и предприятий ухудшилось финансовое положение, и нет возможности возвращать средства. Поэтому при оценке рисков возникают проблемы, и те заёмщики, которые кредитовались в определённом объёме, сейчас уже не могут заимствовать такой же объём средств. Показатель возвратности существует во всех банках. Но банки кредитуют, банковские программы кредитования работают, и есть средства на эти цели. Более того, для сельскохозяйственных предприятий есть инструмент субсидирования процентных ставок, он сохранился и в этом году, так что эта категория может кредитоваться на более льготных условиях.

Андрей Федоров: Как раз Сбербанк является ключевым кредитором для крупных сельхозпредприятий Псковской области – таких как «Слактис», «ПсковАгроИнвест», совхоз «Шелонский», и по прошлому году возникла ситуация, когда «Шелонский» был на грани банкротства. Это действительно так?

Анна Тарасенко: Он не то чтобы «на грани». Он сейчас в процедуре банкротства. Ситуация очень непростая с этим хозяйством. Мы вместе с губернатором неоднократно обсуждали эту проблему. Для нас было важно, чтобы предприятие сохранилось, сохранился трудовой коллектив, поэтому были проведены переговоры с руководителем и собственником предприятия «ПсковАгроИнвест», Александром Братчиковым. Он пошёл на аренду и поддерживает работоспособность предприятия. А само предприятие в состоянии «неплатежеспособности». Потому что не в состоянии обеспечить возврат кредитов и оплату задолженности перед поставщиками за счёт своей обычной хозяйственной деятельности. Никаких кредитов он привлечь не может, потому что сейчас он в процедуре банкротства, и следующая процедура – конкурсное производство и продажа всего имущества на открытых торгах.

Звонок: Меня зовут Валентина, у меня два вопроса. Прошла информация по ТВ, что собираются ликвидировать сберкнижки. По-моему, с таким предложением вышел Минфин. С какой целью, зачем это делается? Моя мать пенсионерка, она получает пенсию на сберкнижку и не хочет переводить её на карточку. И второй вопрос по программе «Спасибо» от Сбербанка. Как ей пользоваться, что это такое?

Анна Тарасенко: Отмена сберкнижки и перевод на карточки – это разные вещи. Сберкнижка – это приложение к вкладу клиента, в котором отражаются операции. Была такая идея – отменить бумажный носитель, потому что в любой момент можно получить выписку по своему счёту. Большинство людей эти книжки теряют, а снять деньги со счёта можно по паспорту. Но для многих наших людей, особенно пенсионеров, сберкнижка ассоциируется именно с тем, что это – те деньги, которые лежат на счёте, это надёжность. В ближайшее время Сбербанк не откажется от сберкнижек. Хотя большинство молодых людей, открывающих счета, отказываются от выдачи сберкнижки и просто получают выписки по своему счёту. Они используют удалённые сервисы, в частности, «Сбербанк Онлайн», когда человек видит в своём личном кабинете и банковские карты, и свои счета, все свои денежные средства. Я сама открываю счета и вклады, переводя деньги с карты и получая более высокую ставку, и при этом мне не нужна никакая сберегательная книжка.

Возвращаюсь к вопросу про «Спасибо от Сбербанка» – это интересная опция для держателей карт Сбербанка, по которым при расчёте в торговой сети люди получают бонусные «спасибо». Один бонусный балл «Спасибо» равен одному рублю, этими бонусными баллами можно оплачивать покупки – как в торговой сети, так и в интернете. Я призываю пользоваться всеми нашими электронными сервисами – благодаря одному из них я вижу на карте, какие торговые точки принимают бонусные «спасибо». В частности, я лично покупаю в интернет-магазине книги и могу расплатиться бонусными баллами. У других банков тоже есть подобные программы – кешбэк, возврат денежных средств от покупки, но программа «Спасибо от Сбербанка» – это наша уникальная технология, по которой людям производится возврат средств от покупок и начисление бонусов от наших партнёров.

Есть и приятная новость для любителей путешествий. В марте Сбербанк запустил проект «Спасибо от Сбербанка. Путешествия». Этот сервис позволяет обменивать бонусы Спасибо на авиабилеты и бронирование отелей по всему миру из расчета 1 бонус Спасибо = 1 рублю скидки. Участники бонусной программы могут использовать любое количество накопленных бонусов и «оплатить» ими до 99% стоимости. В проекте участвуют более 100 авиакомпаний и 300 тысяч отелей.

Дополнительно за покупку через портал spasibosberbank.travel участники бонусной программы получают бонусы Спасибо: 1% от стоимости билета и 5% от стоимости проживания в отеле.

Андрей Федоров: А какие-нибудь ещё приятные сюрпризы для держателей карт Сбербанка есть? Может, кешбэк на заправках для водителей?

Анна Тарасенко: Заправляя свой автомобиль, вы также получаете бонусные «Спасибо» на свою карту. Если позволите, я бы рассказала ещё про мобильный банк, который мы предлагаем подключать к картам. Это удобно и даёт дополнительную защиту денежных средств на карте. Денежные средства – это тот вожделенный продукт, которым жулики хотят воспользоваться. Если ваши денежные средства в кошельке, вы рискуете тем, что его украдут. Денежные средства на карте надо обязательно защищать, и для этого нужно соблюдать простые правила.

Это как в автомобиле – если он оснащён ремнём безопасности, это хорошо, но ещё надо пристегнуться. Понятно, что банк проводит много мероприятий по защите денежных средств, но и человек должен соблюдать правила. Вот эти правила.

Ни в коем случае нельзя передавать свою карту третьим лицам и выпускать её из виду. При расчётах в ресторанах, в торговой сети, где угодно – или к вам должны подойти с терминалом, и вы рассчитаетесь, или же вы должна подойти к устройству. Ни в коем случае не передавайте карту официанту или продавцу.

Никому не сообщайте ваш пин-код. Казалось бы, элементарно, но мы до сих пор с этим сталкиваемся – когда звонят мошенники, просят сообщить пин-код или код якобы для отмены операции, граждане называют эти цифры, и при этом похищаются денежные средства. Сообщения от Сбербанка приходят с номеров 900 или 90-00. Никакие другие номера Сбербанк не использует. Я советую всем держателям карт Сбербанка завести в своих мобильных телефонах контакт «Сбербанк» и занести туда оба номера – 900 и 90-00. Если вдруг придёт СМС-ка от жулика, который хочет замаскироваться под Сбербанк, вы сразу это идентифицируете.

Обязательно проверяйте текст СМС, приходящий для подтверждения платежа.

При смене номера телефона, оператора, утрате СИМ-карты, сообщайте об этом в банк – по телефону, который указан на банковской карте. Потому что если вдруг к банковской карте подключен мобильный банк, а СИМ-карта передана другому лицу, оно сможет иметь доступ к вашей карте.

Используйте только официальные приложения от Сбербанка. Помните, что телефон с выходом в интернет – это фактически компьютер, а значит, обязательна защита от вирусов. Если на устройствах Apple антивирус не требуется, то на Android– обязательно. В прошлом году Сбербанк встроил антивирусное программное обеспечение в приложение «Сбербанк Онлайн», так что рекомендую обновить программное обеспечение, если оно было установлено ранее.

Кроме того, наши клиенты могут воспользоваться финансовой защитой для держателей карт. Что такое финансовая защита? Это уникальная программа, разработанная для защиты владельцев банковских карт от возможного мошенничества и утраты. Клиент сам выбирает сумму, которую он хотел бы защитить, и, приобретая полис, обеспечивает финансовой защитой все свои карты Сбербанка (дебетовые и кредитные), а также те, которые будут выпущены в течении срока действия полиса. Полис действует 24 часа 12 месяцев по всему миру без исключения.

Полис обеспечивает защиту всех денежных средств в пределах выбранной суммы возмещения от несанкционированного списания, в т.ч. от скимминговых операций и от фишинга (оплата через поддельные сайты в Интернет), от утраты, хищения самой банковской карты, а также от хищения денежных средств при снятии в банкомате.

Андрей Федоров: В связи с распространением интернет-банкинга потеря телефона равносильна потере кошелька, если не хуже. Как не потерять все сбережения вместе с телефоном?

Анна Тарасенко: Телефон должен быть защищён паролем, чтобы никто не имел доступа к вашей информации. Если вы потеряли телефон, то срочно позвоните по номеру, указанному на банковской карте, и ваш мобильный банк заблокируют, и никто вашей картой уже не воспользуется.

Хотелось бы предупредить пользователей всех банков ещё вот о чём. Есть такое устройство – скиммер, которое устанавливается на банкомат. Внимательно смотрите, чтобы на клавиатуре не было никаких накладок, и прикрывайте рукой клавиатуру, когда вводите пин-код.

Андрей Федоров: Случаются нападения на банкоматы, их пилят, бьют молотками. Насколько это актуально для нашей области, есть ли смысл вскрывать банкомат, много ли там денег и легко ли это сделать?

Анна Тарасенко: Вскрывать банкомат точно не стоит – как правило, люди, которые это делают, всё-таки несут уголовную ответственность. Банкоматы оснащены средствами видеофиксации, и злоумышленников находят. Взломать банкомат однозначно непросто, попытки пилить банкоматы ничем хорошим не завершились – внутри банкомата находится сейф. Все банкоматы подключены к системе охранной сигнализации, и через какое-то время приедет группа реагирования.

Звонок: У меня вопрос по работе отделений банка. Пошла платить за садик, и мне сказали, что на квитанции недостаточно информации, отправили к терминалу, у меня не получилось, потом опять к сотруднику банка... Говорят, что часто меняется программное обеспечение. В чём дело, может, квитанцию перевыпустить?

Анна Тарасенко: Квитанция, которая выдаётся на руки плательщику, должна содержать все реквизиты, чтобы он мог заплатить данный платёж. Если возникают проблемы, скорее всего, изменились какие-то реквизиты у получателя платежа, о чём банк не был уведомлён. Если это зона самообслуживания банка, то консультанты должны помочь. Если это была ситуации, когда сотрудники Сбербанка не смогли помочь, я готова разбираться вплоть до наказания сотрудников. От нас ни один клиент не должен уйти с недопониманием и неудовлетворённый услугами

Андрей Федоров: Сбербанк внедряет систему удалённого обслуживания – с помощью терминалов и прочих сервисов. А как быть пенсионерам, которым тяжело перестроиться, - вы учитываете интересы этих людей?

Анна Тарасенко: Потребность в каналах удалённых платежей растёт, за последний год в разы выросло количество тех, кто платит через устройства самообслуживания или из дома. Что мы можем посоветовать и предложить пенсионерам. С 2014 года реализуется проект «Клуб новых возможностей», где проводится обучение по разным направлениям. В частности, мы проводим обучение на нашей банковской линейке, и это пользуется невероятной популярностью. 30 марта мы будем принимать пенсионеров на своей территории по адресу г. Псков, Октябрьский проспект, 27, и всё расскажем. Кроме того, существует сервис автоплатежей. Например, автоплатёж за телефон можно подключить один раз к банковской карте – указать порог минимального остатка на счету мобильного оператора, при достижении которого банк будет автоматически списывать указанную сумму. Моя мама 1940 года рождения давно освоила эту операцию, и живёт абсолютно спокойно летом на даче, не переживая, что мобильный телефон останется без средств.

Андрей Федоров: Но автоплатёж работает только в случае с фиксированными платежами?

Анна Тарасенко: Необязательно. Есть автоплатёж ЖКХ, например – за электроэнергию. Показатели счётчика самостоятельно снимает энергоснабжающая организация, и по выставленному счёту у меня списывается оплата. Я забыла, когда я последний раз сама платила за свет. Я получаю квитанцию, потом мне приходит СМС от Сбербанка с информацией, что «будет исполнен ваш автоплатёж в такой-то сумме, если вы против – отмените платёж». Но я не против, потому что за меня делают работу, на которую я тратила время. Много платежей в фиксированной сумме – например капремонт, это идеально подходит. Вы оформляете автоплатёж и забываете о том, что этот платёж можно совершать. Это разгружает.

Андрей Федоров: Не секрет, что чем больше и сложнее структура, тем она консервативнее, бюрократизированнее и сложнее управляется в мелочах. Что касается ваших кадров. Иногда встречаются люди, которые не могут полноценно донести до клиента информацию. Есть мнение у ряда пользователей, что коммерческие банки относятся к клиентам более внимательно и лояльно.

Анна Тарасенко: Думаю, это – о Сбербанке пятилетней давности. Основной принцип, по которому мы работаем сейчас, - «Всё для клиента». Мы отбираем сотрудников, которые обладают эмпатией, которые способны видеть и слышать клиента и поставить себя на его место. У нас есть специальная программа по обучению сотрудников. Да, случаются ситуации, когда сотрудники ведут себя не так, как этого требует наша организация. Это частные случаи, и с каждым мы разбираемся. Сотрудников надо, если они не научены, научить. Но если они не готовы соблюдать наши требования – мы с ними расстаёмся.

Звонок: Житель города Пскова, часто пользуюсь Сбербанком. Меня интересует вопрос о комиссии за платежи.

Анна Тарасенко: Есть платежи, которые принимаются без комиссии – если у Сбербанка есть договор с получателем этих денежных средств. Но основная часть платежей принимается с комиссией, так как получатель платежей не несёт расходов по оплате приёма платежей в кредитных организациях. По данным платежам, если платить через окно операциониста, комиссия составит 3% от суммы. Если через устройство самообслуживания – 2%, если через удалённые сервисы и автоплатёж – это 1%. Это выгодно.

Андрей Федоров: Большое спасибо, будем рады видеть вас вновь в нашей студии.

Анна Тарасенко: Спасибо, с удовольствием приду.