Доверие и удовлетворенность потребителей сотовой связи существенно снизились

В 2013 году индекс удовлетворенности потребителей российских операторов сотовой связи снизился. Также как и уровень доверия. К таким выводам пришли исследователи EPSI Rating (независимый проект по измерению общеевропейского индекса удовлетворенности потребителей).

Как рассказала ЦДИ координатор проектов EPSI в России Анна Макаренко, самое высокое доверие и удовлетворенность выражают своему оператору клиенты «МегаФона». Пользователи «МТС» оказались довольны меньше. Бездействие «Билайн» также вызвало снижение удовлетворенности его клиентов. Доверие клиентов к Tele2 продолжает оставаться достаточно высоким, несмотря на процесс смены собственника. Пользователи этого оператора отличаются тем, что они обращают внимание в большей степени на соотношение цены и качества.

Согласно данным исследования, средневзвешенный индекс удовлетворенности потребителей операторов сотовой связи в России за прошедший год снизился на 7,4% и составил 74,6 балла, что сопоставимо с уровнем 2007 года. Это год показал одно из самых низких значений индекса удовлетворенности потребителей операторов мобильной связи, более низкое значение было зафиксировано лишь в кризисный 2009 год.

Многие потребители услуг сотовой связи ждут введения возможности переносимости номера (MNP) и рассматривают возможность смены оператора. «Барьеров перехода, которые бы удерживали абонентов, даже если они не удовлетворены работой оператора, практически не осталось. Введение в действие услуги переносимости номеров в России в существующих условиях может серьезным образом изменить распределение сил на рынке», - отмечается в исследовании.

EPSI Rating – независимый общеевропейский проект по измерению удовлетворенности и лояльности потребителей различных секторов экономики, который регулярно проводит исследования в России и 20 странах Европы, начиная с 1999 года. Аналогичным рейтингом в США для сравнения является Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI).