Сегодня многие компании общаются с клиентами через чат-боты. Это такие виртуальные помощники, которые отвечают на вопросы в мессенджерах, на сайтах и даже в мобильных приложениях. Текстовый чат работает круглосуточно, не устает и способен одновременно разговаривать с тысячами людей.

Что такое чат-бот простыми словами

Чат-бот – это программа, которая имитирует живое общение. Пользователь пишет сообщение, а бот выдает ответ: помогает найти нужный раздел, подсказывает баланс на счете или рассказывает про акции. Самое главное – всё это происходит без участия человека.

У чат-ботов есть несколько основных задач:

• экономить время сотрудников;
• давать быстрые ответы на частые вопросы;
• помогать клиенту в любое время суток;
• выполнять простые операции (например, перевести деньги или записать на прием).

Как делают чат-ботов

Существует два основных подхода:

1. Простые чат-боты по сценарию. Они работают как интерактивное меню. Пользователь выбирает пункт, а бот показывает ответ. Такие помощники идеально подходят для справочной информации или FAQ.
2. Умные чат-боты. Они используют искусственный интеллект и умеют «понимать» текст. Например, вы пишете вопрос своими словами, а бот анализирует его и выдает релевантный ответ.

Современные компании часто делают омниканальных ботов. Это значит, что один и тот же помощник может работать и в мессенджере, и на сайте, и в мобильном приложении.

Чат-боты в банках

Банковская сфера – одна из первых, кто активно внедрил чат-ботов. Тут они особенно полезны: бот может подсказать клиенту, как оплатить счет, показать ближайшее отделение или даже помочь оформить услугу.

Благодаря этому уменьшается нагрузка на операторов, а клиенты получают быстрый сервис без очередей и звонков в колл-центр.

Опыт компании BSS

На российском рынке заметную роль играет компания BSS. Это разработчик комплексных решений для банков и финансовых организаций. Среди её продуктов:

1. Digital2Go – современная платформа дистанционного банковского обслуживания (ДБО), построенная на микросервисах;
2. Digital2Speech – омниканальная платформа для голосового и текстового общения, системы киберзащиты, которые обеспечивают безопасность данных.

Чат-боты – важная часть этих решений. С их помощью банки, работающие на продуктах BSS, становятся ближе к клиентам и могут предлагать удобный и безопасный сервис 24/7.

Куда движется рынок

В ближайшие годы чат-боты будут становиться еще «умнее». Они будут не только отвечать на вопросы, но и предугадывать потребности пользователя. Например, напоминать о платежах или подсказывать выгодные предложения.

Отдельное направление – безопасность. Пользователи доверяют ботам свои данные, поэтому компании вроде BSS делают ставку на комплексную защиту информации.

Чат-боты уже перестали быть чем-то экспериментальным. Это рабочий инструмент, который помогает бизнесу экономить ресурсы, а клиентам – получать быстрый сервис.