При покупках россияне чаще всего прислушиваются к «сарафанному радио»

Россияне, недовольные уровнем предоставляемых услуг, готовы в любой момент уйти к конкурентам. К такому выводу пришла компания Accenture, изучающая особенности и динамику поведения современных потребителей. В ходе опроса, инициированного Accenture, респондентам предстояло оценить качество сервиса компаний из десяти различных индустрий. Оказалось, что самые высокие требования россияне предъявляют к магазинам розничной торговли и банкам. При этом главным советчиком в России выступает «сарафанное радио», выбор опирается на рекомендации друзей и отзывы в соцсетях. На втором месте по степени влиятельности располагаются сайты с оценками экспертов и отзывами других потребителей о качестве товаров и услуг разных компаний. К официальным интернет-страницам компаний как к источнику первичной информации потребители обращались в 2012 году на 10% чаще, чем годом ранее. Более 80% клиентов регулярно пользуются интернетом для поиска информации о компаниях и их услугах. Отказ клиентов от товаров или услуг чаще всего связан с невыполнением обещаний со стороны компании, ее неповоротливостью в работе или необходимостью обращаться в сервисный центр несколько раз по одному и тому же вопросу. Однако в случае получения негативного опыта, связанного с обслуживанием, лишь один из трех потребителей сообщит об этом супервайзеру, а до официальной жалобы дело доведет и вовсе только один из 10 недовольных клиентов. В данной ситуации потребители скорее могут передумать совершать покупку и перейти к другому поставщику. Чаще всего потребители отказываются от товаров и услуг одной компании и переходят к конкуренту при работе с торговыми сетями (почти 40%) и банками (20%). 88% респондентов в России, которым пришлось отказаться от услуг из-за негативного опыта, отметили, что провайдер мог предотвратить уход к конкуренту и сохранить их лояльность, пишет портал kachestvo.ru