Где взять новые рабочие места, которые конвертируются в доходы, налоги и дают возможность трудоустройства для жителя Пскова или райцентра. Вопрос, актуальный для любого города, не избалованного изобилием предприятий и инвесторов.

Производство тяготеет либо к ресурсам, либо к рынкам сбыта. Первые ограничены. По близости ко вторым мы явно дальше, чем подмосковные города или промзоны под Петербургом. Плюс есть и другие сдерживающие факторы. Индекс промышленного производства в регионе, по данным Псковстата, в январе-августеэтого года к аналогичному периоду 2012 года составил 98,4 процента.

На выручку может прийти вынос из крупных городов трудозатратных услуг, не требующих разворачивания производства. Например, колл-центров, за которыми из головных московских офисов могли бы последовать и другие сервисы. Кажется фантастикой? А нет.

Тенденция их переноса на региональные площадки идет уже не первый год. Что означает колл – или как чаще его называют контакт-центр, предполагая, что каналы связи не ограничиваются лишь телефонными звонками, с точки зрения занятости? Типичный – это 500-1000 сотрудников и более, то есть новых рабочих мест. Много ли таких предприятий в современном Пскове? Чем не вариант, подумали мы, собираясь на отраслевую конференцию, проводимую CNews(входит в холдинг РБК) 2 октября в Москве.

Объем мирового рынка контакт-центров оценивается в районе 300-350 млрд долларов. Российского, по данным Cnews Analytics– более 1 млрд рублей, прирост рабочих мест в 2012 году – порядка 20%. Прогноз на 2013 год – еще плюс 20. Вопрос лишь в том, куда территориально пойдут эти инвестиции?

Есть ли шанс у регионов?

«Примерно половина колл-центров сейчас это уже региональные контакт-центры», - такую оценку дали эксперты отрасли, отвечая на вопрос корреспондента Центра Деловой Информации. Большая часть сконцентрирована недалеко от Москвы и в центральной России. Ярославль, Рязань, Тверь, Воронеж. Плюс Приволжье (Саратов). Процесс переноса площадок из Москвы шел по такому сценарию: вначале в Подмосковье, затем все дальше и дальше, в погоне за дешевой рабочей силой и арендой. Еще одно важное требование – качество связи. С его улучшением в России при насыщаемости рынка труда ближайших к столице городов география размещения колл-центров постепенно расширялась.

«Вначале мы запустили маленькую группу, 7 рабочих мест, в круглосуточном режиме в Москве, затем, по мере открытия магазинов, наращивали персонал», - рассказала директор департамента клиентского счастья, ENTER, Наталья Кисимова. В качестве места размещения контакт-центра на несколько сотен операторов в итоге был выбран Саратов. «Дешевле всего выходило в Иваново, но там присутствовал акцент, следующим шел Саратов. Воронеж отпал в связи с более высоким уровнем зарплат и перенасыщенности контакт-центрами», - пояснила она. Компания провела тщательный анализ долгосрочных затрат на создание и функционирование контакт-центра в разных городах. Еще одним преимуществом Саратова стало наличие таких организаций в городе, что позволяло нанимать опытный персонал.

Ряд контакт-центров в России был сформирован в восточной части страны. К примеру, часть операторов DHL Express находятся в Новосибирске.

Учитывая разницу во времени, контакт-центр в восточной части дает возможность, в том числе избавиться от ночных смен, что в свою очередь опять же дает возможность экономить на оплате труда.

Что движет?

По словам руководителя направления KMS Lighthouse в России и СНГ DIS Group Дмитрия Белова, основные задачи любого колл-центра – обеспечение высокого качества клиентского сервиса при должном качестве работы операторов и снижении операционных расходов. Последнее обуславливает миграцию площадок в регионы. Первые два фактора не столько зависят от данной площадки, как от проработанности бизнес-процессов в самой компании. Если в головном офисе все в порядке, это ретранслируется и на удаленные от центрального офиса площадки - отметили эксперты.

«Правильно выбирать не город, а контакт-центр, где компании вкладываются в языковые курсы для своих сотрудников», - филологические аспекты могут сказать «нет» региону с привлекательной ценой рабочей силы. «При поиске площадки, нам пришлось оказаться от заманчивого ценового предложения в одном из северных регионов по причине наличия говора. Руководство компании опасалось, что это отразится на лояльности потребителей», - поделился один из заказчиков услуги.

«Большинство наших клиентов в центральной России, естественно, люди хотят общаться с людьми на похожем языке. Если человек звонит из Москвы, а ему окают… Он понимает, оператор где-то далеко», - поддержал точку зрения другой собеседник. «Да кто ж из Москвы сейчас только не звонит?», – тут же парировали оппоненты.

Перенос операторов подальше от Москвы был актуален еще несколько лет назад. Сейчас рынки близлежащих регионов - Воронеж, Тверь – почти полностью насыщены, там стало сложнее набрать персонал. Уход в регион как возможность снижения расходов исчерпывается. Экономия перестает быть первоочередным фактором. Может владельцы контакт-центра обратят внимание на города, пока еще не избалованные вниманием? Скажем, на Псков или Великие Луки?

К слову, в 2012 году в Псковской области работы не было у более чем 20 тыс. человек, количество официально зарегистрированных безработных фиксировалось в районе 4,9 тыс. При средней зарплате в регионе сейчас около 20 тыс. рублей область может показаться вполне привлекательной.

Что есть конкурентное преимущество?

Все контакт-центры в России можно условно разделить на две большие группы. Это инсорсинговые, они являются подразделениями самих компаний-заказчиков. Здесь уровень расходов на персонал может быть выше рынка, поскольку цель минимизация его стоимости нивелируется отсутствием конкуренции как таковой. Такой контакт-центр может вполне размещаться в Москве. И зарплата оператора может быть 30-40 и выше тысяч рублей.

Аутсорсинговые контакт-центры – это внешние поставщики услуг. Они конкурируют между собой. И для них стоимость минуты разговора – один из важнейших показателей. О ней может поинтересоваться заказчик в первую очередь. Чтобы ее снизить, компании идут на поиск площадок с более низкой арендной платой и зарплатами на рынке труда. Зарплата оператора в таком контакт-центре может быть 20-30 тыс. рублей. Или ниже.

Востребована и смешанная модель, когда первая линия поддержки отдается аутсорсеру, а вторая и третья в руках внутреннего подразделения заказчика услуги.

«Внутренний контакт-центр интересен, когда компания обладает уникальным продуктом, предполагающим наличие у его сотрудников уникальных компетенций», - пояснил руководитель направления контакт-центров компании «Сервионика» Алексей Кацоев. «А аутсорсинговые дают отличное знание рынка и широкий опыт оказания услуг различным клиентам. Нередко в работе компании-заказчика есть сезонные колебания, которые предполагают разную степень активности, здесь аутсорсер выгоднее».

Кто будет работать в контакт-центре

Отсутствие жестких требований к персоналу и короткий временной процесс вхождения в специальность. Эта особенность позволяет стать оператором контакт-центра почти любому. Для только окончившего школу или студента это может рассматриваться как первое рабочее место, возможность закрепиться в городе или даже начать карьеру в компании, когда речь идет об инсорсинговом подразделении.

«В Германии в одном из провинциальных городов я встречался с тем, что в контакт-центре работают не студенты, не молодые люди, а предпенсионного и пенсионного возраста. Работа оператором может быть не только первой в жизни, но и последней», - поведал нам один из экспертов. Это подтвердил и аналитик CNews Станислав Макаров. Он привел в качестве примеров доклады на весенней конференции, когда руководители выделяли 2 возрастные категории: молодежь и предпенсионный/пенсионный возраст. «Причем люди старше даже более ответственно относятся к такой работе», - отметил он.

А разве в Пскове мало студентов? А разве в регионе мало пенсионеров, желающих подзаработать?

«В Москве для оператора не имеет значения бренд, а в регионах люди еще лояльны и довольны тем, что они работают в стабильной и хорошей компании. В регионах люди цепляются за бренд», - еще один фактор, позволяющий набрать персонал и снижающей его текучесть. А последнее весьма актуально. По словам Дмитрия Белова, срок работы оператором в среднем составляет 3-6 месяцев.

«В контакт-центре DHLсотрудники работают намного дольше», - сказала Наталья Кудрявцева, супервайзер группы развития сервиса DHL Express. Возможно, секрет успеха в том, что позицию оператора рассматривают как точку входа в компанию, чувствуя перспективу карьерного роста? «По статистике 2012-2013 гг. 30% сотрудников перешли на повышение в другие подразделения», - добавила она. Условие роста – отработать в контакт-центре не менее года. Другой фактор - нематериальная мотивация, насыщенная корпоративная жизнь, участие сотрудников в волонтерских проектах.

В координационном центре Re-callTopwayGroupлояльность персонала достигается особой организационной структурой и внедрением «Новой офисной культуры». Оператор вырастает до координатора и далее инцидент-менеджера с повышением оплаты труда. А офисное пространство Re-call«оживает» через внесение элементов искусства – выставки художников, встречи с творческими людьми, книги КиКосков (стеллажи, выполняющие функцию мини-библиотек).

Проект, в котором участвует контакт-центр, может потребовать особых знаний, например, владения иностранным языком. В такой ситуации предприятие становится особенно интересным для студента или выпускника иняза как прекрасная возможность языковой практики. Найти такую практику в областном центре сложнее, чем в Москве или Санкт-Петербурге.

Есть мнение, что в малых городах люди добрее и отзывчивее. И это еще одно конкурентное преимущество. Человек, способный сопереживать или хотя бы услышать. «Звоню в колл-центр, но компания меня не видит, не слышит, не хочет слышать. Просто вещает. Не вступая в диалог. Если мы отклоняемся от сценария, разговор становится невозможным», - поделился на конференции один из журналистов. «По данным американского исследования, наиболее успешными являются те контакт-центры, которые позволяют быстро связываться с живым агентом, т.е. человеком, а большинство разговоров с роботом кончается фразой «Ijustwanttotalkwithhumanbeing», к сожалению, пока интеллект систем не позволяет говорить с ними как с живыми людьми», - отметил Станислав Макаров, журналист-аналитик CNews Analitycs.

Настоящие интеллектуальные системы видимо пока слишком дороги, чтобы ставить их в российские контакт-центры. Однако, как рассказал Николай Школьников, руководитель отдела маркетинга и продаж систем связи Панасоник Рус, внутри рынка телефонных аппаратов очень растет ИТ-составляющая. Интеллектуализация может не только повысить эффективность работы колл-центра в целом, но и упростить вхождение в профессию, ориентацию в том потоке информации, с которым сталкивается его сотрудник.

Псковская область имеет неплохие шансы стать привлекательной площадкой для размещения контакт-центров. В том же Пскове хорошо известная компания несколько лет назад приняла решение и реализовала размещение отдела продаж подписки. А телефонные продажи и взаимодействие с клиентами – это, по сути, как раз те услуги, на которых нередко специализируются колл-центры.

«Тысячи не трудоустроенных свободных рук, относительно низкая средняя региональная зарплата, невысокая арендная плата за офисные площади, а также наличие неизбалованной деньгами студенческой молодежи и дешевого трафика для IP-телефонии у интернет-провайдеров. Эти пять факторов делают наш регион вполне привлекательным для инвестирования в аутсорсинговый колл-центр для лиц, знающих, кому предложить такую услугу», - отметил президент Торгово-промышленной Палаты Псковской области Владимир Зубов.

Строительство крупных предприятий, особенно высокотехнологичных – мечта для власти любого региона. Но все и сразу, скорее желаемое, чем действительность. Возможно, как раз знакомство с регионом, качеством рабочей силы, связи, условиями по аренде площадей и пр. через такие быстро разворачиваемые виды сервисов и есть потенциальная точка входа в регион крупных компаний?

Олег Вознесенский