Модное иностранное «аутсорсинг» окружает нас всюду. Настало время обеда. И мы идем обедать в кафе по соседству. Да, мы могли бы приготовить еду дома и разогреть ее в микроволновке. Но нам удобнее отдать эту функцию (как и мытье посуды) кафе или столовой.

Отдать профессионалу наши непрофильные функции и сконцентрироваться на том, что дает прибыль - в этом суть аутсорсинга для бизнеса. В том числе ИТ-аутсорсинга, который обсуждался на конференции в октябре 2013 года, где побывал корреспондент Центра Деловой Информации.

Миллиардный рынок

Мировой рынок услуги составляет около 400 млрд долларов США, по данным Forrester Research. Российский – более 1 млрд долл. Рынок растет. Причем российский в 2,5 раза быстрее мирового. Возможно в силу того, что доля ИТ-услуг в структуре отрасли информационных технологий пока ниже. По данным IDC, на ИТ-услуги приходится лишь 20% объема отрасли (данные 2012 года) против 36% мирового рынка, 17% из них составляют услуги аутсорсинга.

«Аутсорсинг – это отход от натурального хозяйства. Когда вы концентрируетесь на ведении вашего основного бизнеса. Остальное отдаете профессионалам», - на простых и наглядных примерах пояснил преимущества услуги аналитик CNews Analitycs Станислав Макаров, открывая конференцию. По его словам, основная предпосылка внедрения аутсорсинга состоит в усложнении ИТ-инфраструктуры предприятия. Это обуславливает потребность в соответствующих инженерных компетенциях. Иметь свой Центр технической экспертизы или ЦТК под силу далеко не каждой компании. Аутсорсинг же дает возможность пользоваться компетенциями именно в том объеме, что требуется компании, не нанимая дополнительных сотрудников.

Треть крупных российских компаний отдают ИТ-функции на аутсорсинг. В 2012 году рост рынка ИТ-аутсорсинга в России составил 15%, прогноз на текущий год от 15 до 17%. Высокие показатели роста услуг ИТ-аутсорсинга (30-40% в 2012 году) продемонстрировала компания, занимающая второе место в рейтингах крупнейших российских ИТ-компаний «РИА Рейтинг» и «CNews», ЗАО «Ланит». В качестве причин роста исполнительный директор компании Владимир Грибов в интервью РИА Новости назвал «заметное сокращение числа игроков в результате кризиса, более рациональный подход компаний к расходованию IT-бюджетов, а также продолжающийся дефицит кадров».

Усложнение ИТ-инфраструктуры можно считать ответом на изменяющиеся потребности бизнеса. Эта задача, предоставить инструменты для удовлетворения усложняющихся потребностей, один из приоритетов ИТ стратегий российских компаний. Две другие - это сокращение затрат и увеличение ИТ-безопасности, рассказала Наталья Ушакова, менеджер по работе с корпоративными заказчиками по направлению MPS HP. Аутсорсинг печати – услуга, активно предлагаемая и востребованная на рынке. Перспективным выглядит рынок аутсорсинга услуг ЦОД.

Опыт компании говорит, что аутсорсинг позволяет сократить затраты клиента на ИТ, уверен руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании Микротест Николай Афанасьев. Аргументы ИТ-безопасности выступают в числе ключевых у тех, кто не разделяет оптимизма от передачи ИКТ в обслуживание пусть и высоко профессиональной, но все же сторонней организации.

Снижение рисков может обеспечиваться посредством страхования, предложил выход директор по развитию бизнеса S&T Антон Мякишев. Подчеркнув при этом, что тот, кто хочет делить с аутсорсером риски, должен делить с ним и прибыль.

Противники аутсорсинга говорят о высокой стоимости услуг.Что делать, если стоимость дня технической поддержки составляет 800 долларов? - сказал один из участников конференции. «Кроме того, в отношениях заказчика и поставщика услуг не хватает искренности, а значит они не готовы к партнерству», - добавил он. «71% ИТ-директоров недовольны так называемой "скрытой стоимостью" аутсорсинга. К такому выводу пришла компания Compuware Corporation, которая провела глобальный опрос среди CIO, пытаясь выяснить, были они довольны качеством инфраструктурного аутсорсинга, который они выбрали для своей компании», - рассказали в CNews. Что делать в этих условиях? Выучить своих специалистов для реализации функции технической поддержки? Или искать более дешевые способы ее реализации?

Региональный аспект

«Роль аутсорсера меняется. От классического, когда речь идет о замене сисадмина, аутсорсинг идет к глобальному. От инженера, который приходит к вам в офис, мы переходим к удаленной технической поддержке, когда все настройки и даже работа с "железом" проходит удаленно. Именно такой аутсорсер будет крайне востребован в будущем», - рассказал нам генеральный директор компании «Инновации для развития» Андрей Иванов. «Сейчас аутсорсинг на уровне Пскова – это обслуживание ИТ-инфраструктуры и приложений, второе – создание сайтов, третье – обслуживание серверов в облаке», - отметил он. Такие услуги, которые начинают предлагать федеральные компании, как аренда серверных мощностей в дата-центрах, у псковских компаний пока не распространены.

Другой тренд - переход к комплексному аутсорсингу. Об этом нам рассказала руководитель группы компаний «Формоза» в Пскове и Псковской области Ольга Горяченкова. Большая часть контрактов носит комплексный характер. Ситуация, когда аутсорсинг воспринимался как замена картриджа или ремонт системного блока постепенно уходит в прошлое. Заказчик стремится получить весь набор услуг. При этом речь идет не столько об экономии на объемах, сколько о возможности приобретения инженерных компетенций.

«В Пскове ИТ-аутсорсингом пользуются, к сожалению, в первую очередь, как возможностью сэкономить», - рассказал о еще одной интересной особенности регионального рынка директор компании «Айти Сервис» Сергей Черемных. «Многие местные крупные предприятия относятся пока настороженно, опасаясь утечки данных, несмотря на предусмотренные в договорах пункты о конфиденциальности. Малый и средний бизнес, наоборот, активно интересуется сторонней ИТ-поддержкой. Ему мы заменяем системного администратора», - добавил он.

По словам Сергея Черемных, зарплата системного администратора в Пскове колеблется в интервале от 15 до 25-30 тыс. рублей. Плюс отчисления с фонда оплаты труда. Комплексное сервисное обслуживание со стороны ИТ-аутсорсера, включая АТС и ПО, может обойтись в 15-18 тыс. рублей в месяц. К примеру, обслуживание одного оборудованного места может составить 600 рублей в месяц. При 20 компьютерах в офисе это 12 тыс. рублей плюс небольшая доплата при наличии серверной инфраструктуры.

«Чем выгоден аутсорсер? Своему работнику вы платите зарплату плюс отчисления с нее. Услуги аутсорсера идут на затраты, что дает экономию в налогообложении», - продолжил тему Андрей Иванов. По его словам, в Пскове немало компаний, которые готовы тратить на содержание ИТ небольшую сумму ежемесячно. Найти на нее, скажем, 10 000 рублей, специалиста-инженера крайне затруднительно. Для обеспечения работоспособности техники не требуется его присутствие в офисе с утра до вечера. Взять на себя эту функцию вполне может компания ИТ-аутсорсер. Особенно это актуально, когда парк техники требует разных компетенций, которыми может не обладать один инженер.

По словам псковских экспертов, рынок растет быстрее чем в среднем по России. В прошлом году рост составил порядка 30%. В качестве причин привлекательности услуги выделяют как усложнение ИТ-инфраструктуры, минимизацию затрат на обслуживание и поддержку, а также повышение доверия к компаниям аутсорсерам.

Где взять инженера?

Человеческий фактор стал одним из обсуждаемых на конференции «ИТ-аутсорсинг 2013», особенно в преломлении к региональной специфике.

Найти специалистов сложно. В этом признавались менеджеры федеральных компаний. Отмечая при этом, что соотношение цены рабочей силы и качества работы в регионах может быть лучше, чем в мегаполисах. Однако специалисты, которые приобрели высокую квалификацию и видят, что возможностей в крупных городах заметно больше, постепенно переезжают в Москву. Выходом из ситуации становится формирование федеральной подрядной сети и мобильных бригад, сказал менеджер по продажам услуг управления сервисов, Softline Сергей Смолов.

Псковские компании выступают подрядчиками при реализации федеральных контрактов. При этом активно конкурируя с ними на конкурсах регионального уровня. По словам Ольги Горяченковой, участие в проектах федеральных ИТ-ацтсорсеров и интеграторов дают компании порядка 10% выручки от обслуживания ИТ, остальную формируют проекты, которые компания сама выиграла на конкурсах. Реализовывать проекты позволяет своя региональная сеть, включающая более 100 инженеров.

«Крупные системные интеграторы выигрывают конкурсы централизованного системного обслуживания, работы, требующие сложных инженерных компетенций выполняют сами, а в регионе ищут себе сервисных партнеров, на которых перекладывают задачи, требующие присутствия инженера. Часто такие компании находят нас через интернет, не уделяя, на мой взгляд, должного внимания оценке квалификации будущего партнера», - пояснил Сергей Черемных.

В ряде крупных российских компаний реализуется стратегия инсорсинга, когда ИТ-подразделения выделяются в отдельные фирмы, которые выставляют счета за обслуживание материнской компании. В этом случае персонал, как правило, уже есть. Такие компании в основном ориентированы на экономию затрат для предприятий соответствующей группы. Однако, стратегия может включать и выход на открытый рынок. Такую стратегию выбрали в СОЛЛЕРС, о ней рассказал заместитель директора по ИТ Иван Михайлов. В этой ситуации инсорсинговая компания становится конкурентом для аутсорсеров. Впрочем, чем выше конкуренция, тем выгоднее для заказчика.

Инсорсинг vs аутсорсинг

Переход на аутсорсинг заставляет считать деньги. ИТ воспринимается как услуга, за которую надо платить. Даже если вас обслуживает инсорсинговое подразделение. После выделения функции обслуживания ИТ в отдельную компанию количество запросов сократилось, отметил Иван Михайлов.

Что может подтолкнуть к принятию решения? Когда руководитель строительной компании живет в том доме, где он предлагает нам купить квартиры, слова в рекламе о качестве выглядят более убедительно. Также и аутсорсер, пропагандирующий передачу вспомогательных функций сторонней организации, выглядит убедительнее, когда сам пользуется услугами подобных компаний. «Если вы убеждены в том, что аутсорсинг – это надежно, выгодно и безопасно, значит, вы также отдаете часть функций специализированным организациям? К примеру, контроль качества реализации проекта сервисного обслуживания – координационному контакт-центру или поддержку сложного оборудования Центру технической экспертизы», - сказал один из участников дискуссии.

«Центр технической компетенции – ключевая составляющая успешной реализации сложного проекта. В него обращаются как инженеры собственной сети компании, так и подрядные организации в тех регионах, где выполнение проекта выгоднее вести силами региональных компаний. Он может быть аутсорсинговым. Его создание внутри компании требует значительных средств», - отметил генеральный директор TopwayGroupАндрей Мамиров. «Использование аутсорсингового координационного центра, способного быстро взять на себя контроль качества сервисного контракта, операторы которого имеют опыт работы в соответствующих информационных системах, также выступает конкурентным преимуществом», - добавил он.

Принятие решения исходя из ответа на вопрос, что дешевле, свой большой ИТ-департамент или ИТ-аутсорсинг, вряд ли корректно. Вероятно, дешевле приготовить обед дома и принести его на работу. Хотя бы потому что мы не считаем стоимость того времени, что тратим на приготовление обеда. Скорее стоит учесть альтернативную стоимость. Аутсорсинг позволяет высвободить дорогое время специалистов компании, особенно менеджмента, на решение задач стратегического уровня.

«Да, мы используем аутсорсинг», - рассказал нам руководитель одной из псковских клиник. Его реализует псковская компания. Сильной стороной услуги он называет скорость реагирования на обращение. «К нам приезжает инженер в течение часа». При этом сложное зарубежное медицинское оборудование обслуживается дистанционно производителем.

«Мы воспользовались опытом специалистов аутсорсера при внедрении программного обеспечения для автоматизации документооборота и технической поддержки», - рассказал другой руководитель. «Интересно, что в конкурсах участвовали не только псковские компании», - отметил он.

«Региональный рынок ИТ-аутсорсинга будет расти. Этому способствует повышение доверия между заказчиками и поставщиками услуги», - отметил Сергей Черемных. Возможно, распространяемый комплексный подход и прогноз распространения облачных технологий приведет нас к аутсорсингу бизнес-процессов. Пока это скорее мечта для руководителя в регионе, реализация которой осложняется необходимостью более детальной проработки и опасениями руководителей, ответственных за безопасность.

Другим направлением развития услуг на региональном рынке может стать переход к возможностям облачной инфраструктуры. По словам Андрея Иванова, компании уже двигаются в сторону облачных технологий. Это предполагает и обслуживание непосредственно в облаках. «Вам не понадобится вызывать специалиста, чтобы настроить обновления программ. Все это будет производиться в облаке, и администрирование будет ложиться на плечи разработчиков. На месте минимум функций. Но чтобы прийти к такой инфраструктуре, как раз и понадобится ИТ-аутсорсер, который поможет осуществить этот переход. Это глобальный аутсорсинг. Аутсорсинг следующего поколения».

Олег Вознесенский