Последнее время в рубрику «Интерактив» Псковской Ленты Новостей поступает большое количество жалоб на работу абонентского отдела муниципального предприятия города Пскова «Горводоканал». В чем причина массового недовольства псковичей? Как организована работа самого востребованного гражданами отдела? Почему до него так трудно дозвониться? И можно ли как-то изменить ситуацию? Ответы на эти вопросы мы попытались найти, воспользовавшись приглашением сотрудников «Горводоканала» - посмотреть на работу отдела изнутри. Тем более, что шла самая тяжелая неделя месяца – тяжелая и для абонентов, и для специалистов предприятия.

За первые три минуты, что я провела в кабинете начальника абонентского отдела МП г. Пскова «Горводоканал» Дианы Орловой, она дважды успела ответить по телефону и пропустила один настойчивый звонок, пока ориентировала посетительницу (девушку с малышом в сумке-«кенгуру») - кому из операторов ей следует отдать договор.

Еще нет десяти утра, а голос у Дианы Орловой уже сел. Как у командира на передовой: «А вашим соседям квитанция уже пришла? Квитанции будут разносить до пятницы, хотя я знаю, что на ваш район уже разносили, люди звонят... Сейчас я посмотрю, диктуйте ваш лицевой счет, пожалуйста».

Одновременно с проверкой лицевого счета Диана Анатольевна отдает распоряжение сотруднику: «Да, с этим клиентом заключаете договор. И возьмите у него акт от домоуправления». Тут же называет сумму начисления клиенту по телефону и советует оплатить через банкомат «Сбербанка» - квитанции можно не дожидаться. И выдыхает: «Так, с этим разобрались». Чаи в этом кабинете определенно не гоняют. Здесь и пообедать-то не успевают.

На сегодня у псковского «Горводоканала» 50 тысяч абонентов — физических лиц, и около трех тысяч абонентов — юридических лиц. 50 тысяч физических лиц обслуживают пять операторов. Раз в месяц в течение недели (когда идет разноска квитанций) звонков очень много. Плюс ко всему люди обращаются непосредственно в абонентский отдел, то есть приходят сами, иногда с «чадами и домочадцами» - с детьми обслуживают в первую очередь. Но всё, что происходит на этой неделе, можно охарактеризовать одним словом — ад. И кто, спрашивается, виноват?

Смело пользуйтесь тем, что мы внедряем!

Рекордное количество звонков в конце месяца поступает от псковичей, которые таким способом сообщают показания своих счетчиков. В связи с чем начальник абонентского отдела Диана Орлова просит напомнить клиентам «Горводоканала» о тех способах информирования, которые могут быть более удобны для всех. Итак, показания счетчика можно сообщить:

- отправив SMS на номер +7 931 900 31 00 в следующем формате: (номер вашего лицевого счета) далее, через пробел одна или несколько групп показаний по количеству зарегистрированных на вас приборов учета. Каждая группа состоит из показаний прибора учета на начало периода (можно посмотреть в последней квитанции) и текущих показаний, разделенных любым нецифровым символом. Стоимость исходящего сообщения – по действующим тарифам вашего сотового оператора.

- прислав по факсу 79-20-05, указав ФИО и адрес проживания.

- через личный кабинет на сайте МП «Горводоканал»

- через ящики для сбора сведений, которые расположены по пяти адресам, в большинстве районов города.

- указав показания в квитанции на оплату услуг ЖКХ или через банкоматы «Сбербанка».

Способы удобные. Непонятно лишь, может ли ими воспользоваться пожилая женщина, которая, пока мы разговаривали с Дианой Анатольевной, крыла отборным матом оператора (эхо войны долетало через весь коридор). Ведь она и компьютер-то, скорее всего, видит, когда непосредственно обращается в абонентский отдел. Да и не факт, что она пришла сообщить показания счетчика: к 10 утра очередь у абонентского отдела ого-го, клиенты — на любой вкус.

Однако, сотрудники Горводоканала уверены, что если бы граждане активнее и смелее пользовались достижениями прогресса, то могло бы снизить ежемесячную напряженность. При этом нельзя забывать и о том, что показания приборов учета можно просто указывать в квитанции, и, если ее вовремя оплатить, то новые данные также своевременно поступят на горводоканал. Кроме того, для тех, кто с компьютером на «вы» в самых разных частях города стоят специальные ящики, куда можно кинуть расписанные показания своих счетчиков (перед этим, естественно, указав свои ф.и.о. и адрес). Информацию из этих ящиков ежевечерне собирают сотрудники горводоканала.

«Если кому-то все же удобнее сообщать показания по телефону, то лучше это делать по номерам операторов, которые начинаются на «шестерочку» - в квитанциях они все есть, по участкам. А по телефонам, которые начинаются на «79» обычно звонят, чтобы разобраться с проблемами оплаты, там разговор может занимать до 15 минут, поэтому удобнее — к оператору», - поясняет Диана Орлова.

«Где моя оплата?»

Очень много звонков (и при мне такие были) поступает с вопросом: «Где моя оплата? Почему она не прошла?». «Прошла оплата, прошла!», — сразу заверяют сотрудники «Горводоканала». Просто люди платят в конце месяца, но банки оформляют платежи в течение пяти дней. Поэтому ваша оплата может поступить позже. Если в квитанции эта сумма отсутствует в графе «оплачено», значит, она просто не успела прийти. И будет обязательно отражена в следующей квитанции. То есть волноваться не надо, звонить не надо. Надо дождаться следующей квитанции.

А вот если оплаченной суммы не будет и в следующей квитанции — тогда это проблема, тогда можно волноваться и звонить. «Но со стопроцентной вероятностью эта сумма будет указана в графе «оплачено» в следующей квитанции», - повторяет Диана Орлова, только что объяснившая то же самое человеку, который искал свои деньги по ее рабочему телефону.

Кто «придумал» горячее водоотведение?

Надо признать: на предприятии внимательно читают не только рубрику «Интерактив» на Псковской Ленте Новостей, но и комментарии ко всем жалобам на «Горводоканал». Под одной из последних жалоб на работу абонентского отдела несколько человек спросили: откуда у них в квитанции появилась графа на отведение горячей воды? Раньше не было, кто её придумал?

«Сейчас некоторые управляющие компании передают нам лицевые счета. И мы начисляем свои виды услуг: холодная вода, водоотведение холодной воды, общедомовые нужды, холодная вода на подогрев (в домах с индивидуальными тепловыми пунктами) и водоотведение горячей воды. А раньше водоотведение горячей воды было в общей квитанции, люди просто не обращали внимания, что есть такая строка. А теперь, соответственно, не понимают: откуда она взялась, что это за водоотведение горячей воды? И каждому приходится объяснять, что если вы помыли руки горячей водой или помыли посуду, то она уходит в сети канализации, это и есть горячее водоотведение. Это не какая-то новая услуга, придуманная водоканалом. Это не липовые начисления, как пишут на форумах. Просто раньше эти начисления делала УК, а теперь мы. И деньги идут напрямую на наш счет», - поясняет Диана Орлова.

С 1 июля — новый тариф!

Абонентский отдел «Горводоканала», переживающий шквал звонков в конце каждого месяца (как только людям разнесут квитанции), живет в «предвкушении» особо трудного периода – это июнь-июль 2014 года.

«С 1 июля меняется тариф: на холодное водоснабжение он составит 20,95 рублей за кубометр, на водоотведение — 17,26 рублей. Эта информация указана в квитанциях. Поэтому до конца июня люди обязательно должны сообщить показания за июнь, чтобы им за воду, потребленную в июне, не начислили сумму уже по июльскому тарифу. А такое возможно, если они не сообщат июньские показания. И опять будет шквал жалоб на ПЛН и в Горводоканал», - подчеркивает Диана Орлова.

И еще один важнейший момент — это пресловутые «общедомовые нужды». С 1 июля на них вводится норматив. И, если в доме не установлен общедомовой прибор учета, начисления будут производиться по этому нормативу. «Очень хочется, чтобы люди были к этому готовы. Иначе с 1 июля, когда и тариф изменится, и норматив на ОДН будет введен, мы не будем справляться с ответами», - прогнозирует Диана Орлова, у которой опять разрывается телефон.

И подчеркивает: любую информацию по начислению за общедомовые нужды «Горводоканал» всегда представляет - по любому дому! Сколько было кубов на счетчике и как по каждой квартире эта кубатура разложилась. «Всё это у нас в открытом доступе, информация предоставляется любому человеку, обратившемуся за ней в письменной форме. Кстати, в некоторых домах начисления по ОДН даже с минусом получается. Многие пожилые люди показания личных счетчиков стремятся отразить с «запасом», впрок. Из-за этого получается, что индивидуальное потребление больше, чем показал общедомовой счетчик. И тогда мы должны уменьшить людям начисления по холодной воде. Люди, кстати, этого тоже не понимают. И тоже звонят: почему начисления за ОДН получились «с минусом»? Вообще, если Совет дома, который должен быть создан обязательно — это очень полезный орган, будет внимательно работать с ОДН, то люди поймут, насколько выгоден общедомовой счетчик», - рассказывает начальник абонентского отдела. И снова — к телефону, объяснять про водоотведение горячей воды.

Усилить или потерпеть?

Один вопрос остался неразрешенным после живого наблюдения за работой абонентского отдела. Его и наши читатели задают: почему нельзя выделить нескольких сотрудников в call-центр, с тем, чтобы они работали только со звонами граждан и не обслуживали тех, кто пришел в отдел лично? Нельзя ли вообще как-то усилить абонентский отдел?

Но, как повторили нам в пресс-службе предприятия, то, что показалось нам адом, случается раз в месяц (но раз в каждый месяц). Создавать на такое короткое время еще одну выделенную структуру по работе со звонками абонентов — не целесообразно.

Более того, фонд оплаты предприятия утверждается государственным комитетом по тарифам в рамках общего тарифа на водоснабжение и водоотведение, а штат сотрудников утверждается администрацией города Пскова. Это значит, что выйти за рамки установленной цифры невозможно. Причем такой способ, как добавление дополнительных номеров телефона однозначно не снимет существующего напряжения в «дни пик».

ПОКА в эту самую тяжелую неделю месяца абонентский отдел и так усиливается. Танцуют все! Бригадиры работают секретарями, начальники отделов — операторами, а операторы — операторами, операторами и еще раз операторами. Поэтому руководство предприятия еще раз обращается к уважаемым псковичам: все интересующие вас вопросы можно задать не в первые дни после получения квитанций, а, допустим, неделю-две спустя. Это никак не отразится на своевременности вашей оплаты или решения вашей проблемы , но снимет нездоровый ажиотаж: у сотрудников абонентского отдела телефоны не будут раскаленными до предела, а в коридорах предприятия уменьшатся очереди. Все это, безусловно, сделает ваш визит или звонок по любому вопросу только лишь способом получения информации, а не кучей потраченного времени и испытания собственной нервной системы во время бесконечного дозвона или возможности увидеть крайнего в очереди.

Елена Ширяева