Единственный действенный способ минимизировать свои риски с гостиницами - это внимательно читать отзывы и отдавать предпочтение отелям с высоким рейтингом. Особое внимание стоит обратить на отзывы последних двух-трех месяцев, а также отзывы годичной давности - то есть тот же самый сезон, но годом раньше. Это поможет предугадать, не случится ли какое-нибудь исключительно сезонное недоразумение, о котором не знают предыдущие комментаторы. На случай возникновения одной из типичных сложных ситуаций mail.ru предлагает варианты выхода из них.

Ситуация: вы забронировали отель и вынуждены отменить бронирование, но вам не хотят возвращать всю сумму.

Традиционно отели могут бесплатно отменить бронирование с полным возвратом стоимости за 24 (иногда 48) часов до заезда и раньше. Если вы хотите отменить бронирование меньше чем за 24 часа, отель может удержать стоимость первой ночи и вернуть оставшуюся сумму.

Однако в зависимости от страны, типа отеля и внутреннего распорядка эти правила могут меняться. Например, некоторые азиатские отели в случае отмены бронирования за 2-3 дня удерживают половину от всей стоимости проживания, а при отмене за 24 часа - всю сумму.

Чтобы не попасться на удочку, всегда внимательно читайте правила отмены бронирования и выбирайте самые лояльные. Это касается не только гостиниц, но и аренды комнат через Airbnb, покупки билетов на самолет и так далее. В случае если отменить бронирование не получается по техническим причинам, можно позвонить в службу поддержки продавшего билеты агентства или в саму гостиницу.

Ситуация: вы забронировали номер, но при заезде оказалось, что отель переполнен и свободных номеров нет.

К сожалению, overbooking – продажа большего количества мест, чем есть в отеле (overbooking также свойственен гражданской авиации), - типичная проблема Америки и Азии. Из-за того, что определенный процент людей регулярно не является на заселение (или на свой рейс), гостиницы и авиакомпании уже заранее рассчитывают на этот процент и продают некоторые билеты дважды. Обычно все проходит гладко, но иногда случается коллапс из-за того, что явились все гости отеля или все пассажиры самолета. На такой случай гостиницы, как правило, имеют договор с соседним отелем, так что, скорее всего, вам помогут найти номер похожей категории.

Однако не стесняйтесь требовать большего за неудобства. Попросите администратора о компенсации, например, предоставить вам номер побольше или с хорошим видом. Если оба эти варианта по тем или иным причинам не сработают, вы можете попросить скидку - как правило, отели без проблем идут на такие уступки ради хороших отзывов и довольных клиентов.

Ситуация: при заселении вас просят заплатить большую сумму, чем была указана при бронировании.

Для начала нужно узнать у администратора, почему цена отличается от цены в бронировании. Как правило, все дело в налогах, и это не ошибка персонала, а невнимательность гостя.

Например, отели в Северной Америке часто указывают только стоимость проживания. Сверху, уже при заселении, к ней добавляются налоги и иногда сбор за обслуживание. Все тонкости и добавленные стоимости должны быть указаны при бронировании. Чтобы убедиться, что отель действительно прав, внимательно прочитайте условия бронирования или позвоните в службу поддержки системы бронирования отелей, в которой вы купили билет.

Совсем другое дело, если отель уверяет, что выбранная категория номеров сейчас занята и вам нужно доплатить за размещение в номере более высокого уровня. Такие ситуации практически невозможны в развитых странах, но время от времени случаются в развивающихся. К сожалению, администраторы, которые таким образом продают более дорогие номера, совсем не заботятся о репутации отеля и не отреагируют на ваше заявление, что вы будете жаловаться.

С другой стороны, закон и справедливость на вашей стороне, так что если вы настроены получить именно свой номер по указанной цене, нужно позвать управляющего отелем, объяснить ситуацию и сказать, что доплачивать вы не намерены. В такой ситуации вас обязаны поселить в номер высшей категории без доплаты. Если же менеджер откажется вам помочь, вы можете позвонить в службу поддержки системы бронирования, сказать, что хотите аннулировать бронь из-за того, что отель не исполняет своих обязательств. Вся сумма вернется к вам в 100%-ном размере, однако придется срочно искать новый вариант проживания.

Предотвратить такие случаи можно, тщательно выбирая гостиницу с хорошей репутацией или крупную международную сеть, в которых стандарты обслуживания находятся на европейском уровне.

Если вы рассчитываетесь при выезде из отеля, в стоимость могут добавить напитки и сладости из минибара, счет за международные телефонные переговоры, заказ ужина или завтрака в номер и прочие платные услуги. Тем, кто не хочет переплачивать, лучше заранее уточнить, что входит в стоимость номера, а что идет за дополнительную плату.

Ситуация: в описании гостиницы был указан интернет, но при заселении оказалось, что Wi-Fi не ловит в вашей комнате.

Американская ассоциация гостиничного бизнеса указала отсутствие интернета в гостиницах самой главной жалобой 2012-2013 годов, с которой обращаются гости. К сожалению, до сих пор далеко не во всех гостиницах есть стабильный интернет.

Внимательно читайте описание: если написано, что в гостинице есть Wi-Fi, это еще не означает, что он есть во всех номерах, вполне может иметься в виду интернет в лобби отеля. Также это не означает, что Wi-Fi будет бесплатный. Идеально, если в описании написано: «бесплатный Wi-Fi в номере».

Если так и было, но при заселении вы не можете подключиться (или сигнал очень слабый и постоянно обрывается), нужно обратиться к администратору. Администратор проверит соединение или переселит вас в другой номер. Как правило, номера на нижних этажах и номера, расположенные ближе к центральному холлу (где чаще всего и устанавливают роутеры), имеют более стабильное и быстрое соединение.

Если интернет так и не появился, вы имеете право потребовать компенсации неудобств (например, скидку на проживание) или попросить вернуть полную стоимость бронирования и отказаться от проживания в данной гостинице.

Ситуация: вы недовольны своим проживанием (утром на улице было слишком шумно, горничная забыла поменять полотенца, кондиционер работает громко, пульт от телевизора не работал и так далее).

Все хорошие гостиницы, и особенно крупные гостиничные сети, очень дорожат своей репутацией и стараются поддерживать комнаты в идеальном состоянии. Однако уследить за всеми мелочами, особенно в те два-три часа между выездом предыдущего гостя и заездом нового, удается далеко не всем. Самое главное правило - обязательно уведомить администратора о неполадках, даже если речь идет о сущих пустяках. Только это дает возможность улучшать сервис.

Более того, если вы сообщите о действительно серьезных недовольствах (к примеру, утром вам забыли позвонить и вы проспали важную встречу или того хуже - свой рейс домой, вы приехали ко времени заселения и вам пришлось ждать 4 часа, чтобы комнату убрали, и так далее) - гостиница обязательно позаботится о компенсации.

Например, предложит вам день бесплатного проживания в их сети в любой точке мира, скидку за уже проведенное время или бесплатный завтрак. Не нужно стесняться или чувствовать себя плохо из-за того, что приходится жаловаться. Гостиницы всегда обещают «дом вдали от дома», но ведь тяжело себе представить, чтобы домашние забыли разбудить вас к самолету, не так ли?

И напоследок одно универсальное правило для всех затруднительных ситуаций с отелями: точно и кратко опишите проблему, предложите ее оптимальное решение и будьте максимально вежливы, но настойчивы.

Просите только справедливую цену за свои неудобства: если из-за шумной вечеринки под окнами вы не сомкнули глаз всю ночь, не нужно требовать возврат стоимости проживания, но вполне можно попросить небольшую скидку. А если вас забыли разбудить к самолету, то конечно, стоимость авиабилета вам вряд ли компенсируют, но вот остаться на бесплатный завтрак вполне резонно.

Тем не менее, если вы уверены в своей правоте, а отель не хочет и слушать ваши тезисы, обязательно запишите имя, фамилию и должность администратора и обратитесь в службу клиентского сервиса отеля по возвращении домой.